Splňuje Váš Veterinář Vaše Standardy Pro Péči?

2024 Autor: Daisy Haig | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 03:06

Tento týden jsem někomu poslal květinové aranžmá. Vyhledal jsem vhodný online, stiskl „objednávka“a někde v místním přidruženém obchodě vyskočila malá forma s adresou pro doručení a dalo by se předpokládat, že pokyny k požadovanému uspořádání.

Včera jsem od příjemce dostal text s poděkováním spolu s fotkou několika květů, které, i když předpokládám, že jsou v pořádku, nebyly nic jako to, co jsem si objednal. V zásadě to byly nějaké květiny nacpané do vázy, které, i když technicky splňovaly základy řádu a samy o sobě nebyly hrozné, byly naprosto ohromující a byly velkým zklamáním.

Kdybych věděl, že si květinářství vyhrazuje právo poskytnout omezenou verzi nedbalé verze toho, co jsem požadoval, mohl jsem se rozhodnout prozkoumat jiné květinářství a najít ten s lepšími recenzemi a spokojenými zákazníky (poučení). Pokud by špatná služba přišla se zlevněnou cenovkou, byla by to jedna věc, ale byly mi účtovány špičkové ceny. Teď jsem zaseknutý při řešení zákaznických služeb a pravděpodobně přijdou o peníze z transakce a ani jeden z nás není šťastný.

Myslím, že z toho může být mnoho veterinářů. Kolikrát ztratíme klienty, protože jsme nesplnili jejich očekávání? Splňujeme základy jmenování: přijde lékař, provede zkoušku a poskytne lékařskou službu. Tak co je za problém?

Zkušenost s klientem zahrnuje mnohem víc, než dostat se z bodu a do bodu b, což je sice obecný účel interakce, ale je jen jeho součástí. Možná byla recepční chladná, nebo psa nazvala „on“místo „ona“. Možná, že v hale bylo dlouhé čekání, nebo náklady byly vyšší, než klient očekával. Všechny tyto věci mohou potopit návštěvu.

Většinu času lze tyto problémy předvídat a vyhnout se jim pouhým aktem lepší komunikace: Poučením zaměstnanců recepce o očekávání přátelského přijetí, informováním klientů v případě, že nouzové situace způsobí zpoždění, a nabídnutím odletu nebo příležitost přeplánovat, poskytnout písemný odhad před poskytnutím jakýchkoli služeb. Správa očekávání klienta vede dlouhou cestou k tomu, aby nedocházelo ke zklamání na cestě.

Inteligentní veterináři si začínají uvědomovat, že kvalita zkušeností klienta zahrnuje mnohem víc než jen kvalitu poskytovaného léku. Od možnosti naplánovat schůzky online až po nebojácné poskytovatele, kteří se usilují o pohodlí domácích mazlíčků v děsivém prostředí, existuje mnoho klinik, které se snaží zajistit službu zaměřenou na klienta, proč ztrácet čas s těmi místy, která se nestarají?

Jaké jsou vaše nejpůsobivější (nebo neuspokojivé) zkušenosti s veterinárními službami? Pomohlo by řízení očekávání vůbec?

Dr. Jessica Vogelsang